Tickets de soporte
Los Tickets de soporte son el sistema para gestionar incidencias, consultas, peticiones de mejora y bugs, tanto internos (los que abren tus empleados) como de tus clientes. Cada ticket es una conversación ordenada por fechas: la pregunta inicial, los adjuntos, las respuestas del equipo y las del cliente, los cambios de estado y las notas internas.
La diferencia con un correo electrónico es que aquí todo queda trazado, asignado a un responsable, clasificado por prioridad y vinculado al proyecto y al cliente correspondientes. Y, sobre todo, el cliente puede consultarlo y responder él mismo desde un enlace público, sin tener usuario en TPVReady.
🚀 Cómo se accede
Desde el menú lateral: 📁 Proyectos y Soporte → Tickets soporte.
Tienes dos vistas equivalentes:
- Listado (el por defecto). Tabla con filtros, exportable a Excel/CSV.
- Tablero Kanban. Las mismas tarjetas, pero en columnas por estado. Se cambia con el botón 🟦 Tablero arriba a la derecha.
🎟️ Anatomía de un ticket
Cada ticket tiene:
- Código automático (formato
T-2026-001o similar, depende de tu serie). - Título breve y descriptivo.
- Tipo: Incidencia, Consulta, Petición o Bug. Sirve para clasificar el tipo de trabajo.
- Prioridad: Baja, Media, Alta o Urgente. Es lo que ordena el tablero y lo que dispara el sentido de urgencia.
- Estado: del catálogo de Estados de ticket que tengas configurado en Maestros. Ejemplos típicos: Abierto, En curso, Esperando cliente, Resuelto, Cerrado. Cada uno tiene su color.
- Proyecto (obligatorio). Sirve para que el ticket aparezca también en la ficha del proyecto y, si el proyecto tiene cliente, se rellena el cliente automáticamente.
- Asignado a: el empleado responsable. Puede dejarse sin asignar.
- Persona que abre: nombre y email de quien reporta. Si es interno, suele ser un usuario; si es un cliente, son sus datos de contacto. El email es importante: es el que usará el cliente para responder desde fuera (ver más abajo).
- Descripción corta y detallada (con editor enriquecido).
- Adjuntos en la cabecera y en cada respuesta.
✏️ Crear un ticket
- Pulsa ➕ Nuevo ticket arriba a la derecha.
- Rellena Título y, si quieres, descripción.
- Selecciona Tipo y Prioridad.
- Elige el Proyecto. Si el proyecto está vinculado a un cliente, se mostrará automáticamente debajo del selector.
- Asigna un responsable (o déjalo sin asignar y lo cogerá quien proceda).
- Indica los datos de la persona que abre (nombre + email). Si lo abres tú como empleado, usa tus datos; si lo abres en nombre de un cliente, los suyos.
- Pulsa Crear ticket.
Una vez creado, ya puedes:
- Conversar en la pestaña Conversación.
- Cambiar estado desde el menú superior (queda registrado en el historial con fecha, autor y, opcionalmente, un comentario).
- Editar metadatos (proyecto, prioridad, asignado…) en la pestaña Detalles.
- Activar el enlace público para que el cliente lo consulte.
💬 La conversación
La pestaña Conversación es el corazón del ticket. Funciona como un hilo de mensajes:
- La pregunta inicial aparece arriba con un acento azul.
- Las respuestas del equipo (empleados de tu empresa) salen alineadas a
la izquierda, sobre fondo verde claro y con la etiqueta
EQUIPO. - Las respuestas del cliente salen alineadas a la derecha, sobre fondo blanco.
- Cada mensaje muestra autor, hora y adjuntos (con miniatura para imágenes y lightbox al hacer clic).
Para responder:
- Escribe el texto en el composer del final.
- Si quieres, arrastra archivos al composer o pulsa 📎 Adjuntar. Máximo 5 archivos por respuesta desde el panel interno.
- Pulsa Enviar.
Las notas internas son visibles solo para el equipo, no para el cliente en el enlace público. Úsalas para anotar gestiones, decisiones técnicas o contexto que no quieres compartir fuera.
Cambios de estado
Al cambiar el estado del ticket se registra una entrada en el Historial con:
- Estado anterior → Estado nuevo (con sus colores).
- Fecha, hora y usuario que lo hizo.
- Comentario opcional asociado al cambio.
- Si el estado dispara notificación al cliente, verás un ✉ notificado.
🌐 Compartir el ticket con el cliente (enlace público)
Esta es la parte que diferencia los tickets de un simple email interno: puedes generar un enlace público y enviárselo al cliente para que vea su ticket sin necesidad de tener usuario en TPVReady.
Activarlo
Dentro del ticket, ve a la pestaña Detalles. Busca el bloque Enlace público:
- Marca la casilla ☑ Enlace público activo.
- Aparece la URL. Pulsa 📋 Copiar para llevártela al portapapeles.
- Pega esa URL en el email, WhatsApp o donde quieras enviarla al cliente.
Si en algún momento sospechas que el enlace se ha filtrado, pulsa 🔄 Regenerar y la URL anterior dejará de funcionar.
Lo que ve el cliente
Al abrir el enlace, el cliente ve una página propia:
- La cabecera con el logo y nombre de tu empresa.
- El código, título y estado del ticket.
- Los datos básicos: proyecto, cliente, fecha de apertura, prioridad, responsable…
- La conversación completa (pregunta inicial + respuestas), con sus adjuntos e imágenes en alta resolución (lightbox al hacer clic).
- Los cambios de estado del ticket.
Las notas internas y los datos privados del equipo no se muestran en esta vista pública. Solo ve la parte de la conversación destinada a él.
Cómo responde el cliente
En la misma página pública, debajo de la conversación, tiene un formulario para responder:
- Introduce su email. Tiene que coincidir con el email con el que se abrió el ticket (el campo Email del bloque Persona que abre).
- Escribe el mensaje.
- Puede adjuntar hasta 3 archivos (imágenes, PDF, Word, Excel…).
- Pulsa Enviar respuesta.
Su respuesta aparece automáticamente en la conversación del ticket en TPVReady, y el equipo recibe la notificación correspondiente.
Cuando el ticket está en un estado final, el formulario de respuesta se desactiva. El cliente sigue pudiendo ver el histórico, pero no añadir mensajes nuevos. Si necesita reabrirlo, deberá contactarte por otra vía y tú vuelves a abrirlo desde TPVReady.
📋 Listado de tickets
El listado principal incluye filtros rápidos arriba:
- Todos: todo lo que existe.
- Mis tickets: los asignados a ti.
- Sin asignar: los huérfanos, para repartir.
- Abiertos: los que están en cualquier estado no final.
Y por columna verás:
| Columna | Significado |
|---|---|
| Código | Identificador del ticket. Clic para abrir. |
| Título | El asunto. Clic para abrir. |
| Tipo | Icono + nombre (Incidencia, Consulta, Petición, Bug). |
| Prioridad | Pegatina coloreada. |
| Estado | Pegatina con el color del estado. |
| Proyecto | El proyecto al que pertenece. |
| Cliente | El cliente vinculado. |
| Asignado | El empleado responsable (o Sin asignar). |
| Abre | Quién lo abrió (nombre o email). |
| Apertura | Fecha y hora. |
| 💬 | Número de comentarios. |
| 📎 | Número de adjuntos. |
Arriba a la derecha tienes 📊 Excel y ⬇ CSV para exportar el listado filtrado, y el botón 🟦 Tablero para saltar a la vista Kanban.
❓ Preguntas frecuentes
¿Puedo abrir un ticket sin proyecto?
No, el proyecto es obligatorio. Si necesitas un ticket sin proyecto real,
crea un proyecto genérico tipo Soporte general y úsalo como cajón de
sastre.
¿El cliente recibe los emails automáticamente?
Depende del estado y de tu configuración. Los cambios de estado
configurados para notificar disparan un email al cliente con el resumen y
el enlace público. Las respuestas del equipo también pueden notificar,
según los ajustes.
¿Y si el cliente pone un email distinto al abrir el ticket?
La validación es estricta: en el enlace público, el cliente debe introducir
el mismo email con el que se abrió el ticket. Si lo cambia, no podrá
responder. Si necesita responder desde otra cuenta, edita la Persona que
abre en TPVReady para actualizar el email.
¿Puedo regenerar el enlace si se filtra?
Sí. En la pestaña Detalles, sección Enlace público, pulsa 🔄
Regenerar. La URL anterior deja de funcionar al instante.
¿Se borran los tickets cerrados?
No. Quedan en el histórico. Puedes filtrar por estado o exportarlos a Excel
para informes.
¿Hay límite de adjuntos?
Sí: 5 archivos por respuesta del equipo, 3 por respuesta del cliente desde
el enlace público.
¿Echas algo en falta? Avísanos en soporte@extremanet.com.